انضم إلينا
اغلاق
صناعة الولاء.. كيف تساهم شكاوى الموظفين في نجاح الشركات؟

صناعة الولاء.. كيف تساهم شكاوى الموظفين في نجاح الشركات؟

فريق الترجمة

مجموعة من المترجمين
  • ض
  • ض
تتعمق العلامات التجارية الكبيرة داخل الآراء السلبية التي يتركها المستهلكون، للكشف عن التحديات التي تواجه أوضاعهم القائمة وإجراء تعديلات قيمة على أعمالهم التجارية. بينما يتجنب معظم أصحاب الأعمال التجارية فكرة التفاعل مع أكبر الانتقادات الموجهة إليهم، بإمكانك أن تتعلم الكثير من صوت العجلة ذات الصرير؛ مثل أميركي يشير إلى أن المشاكل الأعلى ضجيجًا يتم حلها أولًا.

 

تجول في الجانب الحر من الإنترنت

يسأل جورج فولكنر رئيس فريق التسويق الاجتماعي والاتصالات في "آي بي إم" (IBM) "ألا تريد أن تعرف فيما يفكر الناس وكيف يشعرون؟ الشركة الجيدة يجب أن تود معرفة الجيد والسيء والقبيح. لا أستطيع النجاة دون جعل الاطلاع على موقع ريديت جزءًا من روتيني اليومي. أذهب إلى الجانب المتوحش والحر من الإنترنت. ماذا حدث ليلة أمس؟ أحب الجانب الحر من الشبكات الاجتماعية".

 

لا يجب عليك الاستماع للمستهلكين فقط، ماذا عن موظفيك؟ ما هو شعورهم تجاه العمل في شركتك؟ ربما سيصيبك الإحباط حين تعرف الإجابة. في استطلاع أجري في 2016، وجد مركز غالوب أن 70% من الموظفين إما لا يتفاعلون أثناء العمل، أو الأسوأ، ينفصلون عنه بالكامل. ويشمل ذلك المدراء والمحترفون والموظفون من المستويات الدنيا.

 

شجع شكاوى الموظفين

كل موظفينا مروجون لعلامتنا التجارية، يعبرون عن أنفسهم وينخرطون بالكامل في العمل.  إذا لم تعجبهم ثقافة الشركة، لا يترددون في الرحيل

بكساباي
 

تقول شارلين لي، المحللة الرئيسة ومؤسسة ألتيميتر (Altimeter)، ومؤلفة كتاب القيادة المفتوحة (Open Leadership).. الأكثر مبيعًا في النيويورك تايمز "ضع نفسك في الخارج. اعرف ماذا يجري، استمع للشكاوى، إذا كان باب الحظيرة مفتوحًا ستجد الأحصنة في كل مكان".

 

أحد الشركات التي حصلت على نتائج جيدة برفعها لمعدل رضا موظفيها هي شركة "إي باي" (eBay). تقول ريبيكا ديشوتسكي، مديرة اتصالات الموظفين في "إي باي": "كل موظفينا مروجون لعلامتنا التجارية، يعبرون عن أنفسهم وينخرطون بالكامل في العمل. قوة العمل الجديدة تهتم بهذا الأمر أكثر من ذي قبل، إذا لم تعجبهم ثقافة الشركة، لا يترددون في الرحيل".

 

اخلق أبطالًا داخليين

أطلقت "إي باي" مؤخرا تدريبًا على منصات التواصل الاجتماعي، شغل موظفيها ورفّه عنهم وساعد في بناء مجتمع. المبدأ كان متجذرًا في الشعار التجاري للشركة: يذهب الناس إلى "إي باي" لشراء الشيء المثالي بالسعر المثالي. "كل شخص لديه نسخته الخاصة من المثالية"، هو الاعتقاد المركزي لـ"إي باي". أو كما تصفه ديشوتسكي "نحن هنا لإشعال شغف المستهلك وحماسته".

 

لتساعد في زيادة رواج العلامة التجارية خارجيًا، سعت "إي باي" لتوسيع العلامة التجارية داخليًا، عن طريق تمرينات مبتكرة مصممة خصيصًا لتذكير الموظفين بأنهم هم عملاء "إي باي". التدريب الداخلي هو "شارك مثاليتك". ويقوم على تزويد الموظفين بأداة إلكترونية صنعت خصيصًا، سمحت لهم بتصوير ما هو "مثالي" بالنسبة لهم ووصفه بكلماتهم ومشاركة رؤيتهم هذه للمثالية على فيسبوك.   

 

تقول ديشوتسكي "نحن نخلق أبطالًا للعلامة التجارية داخل الشركة"

بكسلز

 

طور مجلسًا استشاريًا من العملاء

قد لا يمتلك أصحاب الأعمال التجارية نفس العدد من الموظفين أو ميزانية التسويق أو الإنفاق على البحث مثل "إي باي"، إلا أن هناك طرقًا أخرى لمعرفة شكاوى العملاء والموظفين. على سبيل المثال قد يكون إنشاء مجلس استشاري من العملاء حلًا فعالًا جدًا.

 
البحث عن العملاء غير الراضين غالبًا ما يكون مفيدًا، وفقًا لتراكور وهي شركة لمراقبة منصات التواصل الاجتماعي، فإن 96% من الزبائن غير الراضين لن يشتكوا لك. بدلًا من ذلك، سيشاركون إحباطهم مع 15 صديق، وربما يكتبون منشورًا عن الأمر على وسائل التواصل الاجتماعي.

 

ما دمنا نخوض في هذا الموضوع، تحدث مع العملاء الراضين كذلك. اسألهم ماذا يحبون في شركتك. من المهم أن تفهم العلاقة من جانبيها.

 

استخدم شبكتك

كن صاحب إستراتيجية، وتحدث مع الأشخاص الذين لا تتحدث معهم عادة. ستسمع عن أفكار وممارسات، وعن الأشياء التي تم تجربتها ونجحت أو فشلت

بكسلز
 

أحد المصادر المهمة الأخرى للتقييمات البناءة، هي شبكتك؛ سواءً داخل شركتك أو خارجها. يقول خبير العلامات التجارية، دوري كلارك "نحتاج شبكة مُحكمة وقوية، لأن هؤلاء الناس صادقون معنا، ويبقوننا على اطلاع. الأشخاص الذين لا غنى عنهم في هذا الأمر هم المحاور الأساسية الموجودة في مركز الشبكة. فهم يعملون على سد الفجوات الثقافية، ويساعدون الشركة على مقاومة رغبتها في الانعزال والانفصال عن العالم الخارجي مع مرور الوقت".

 

ينصح كلارك أيضًا بتوصيل الأشخاص الذين يجب عليهم التحدث مع بعضهم البعض. كن صاحب إستراتيجية، وتحدث مع الأشخاص الذين لا تتحدث معهم عادة. ستسمع عن أفكار وممارسات، وعن الأشياء التي تم تجربتها ونجحت أو فشلت. طريقة التواصل القديمة الجيدة ليست فقط مصدرًا مهمًا للمعلومات التجارية والنصائح واكتساب منظور جديد لعلامتك التجارية، بل تساعدك في التسويق لنفسك كذلك.  

 

يذكرنا كلارك "يتم الحكم عليك، على أساس الشركة التي تحوزها. إن لم يسمع بك الخبراء في المجال، إذًا لا يحق لك أن تسمي نفسك خبيرًا"

 

أيًا كان من تستمع له، عملائك أو موظفيك أو زملائك وأصدقائك، فإن اكتساب منظور جديد في عملك أمر مهم دائمًا. سيجعل هذا الأمر منك مديرًا أفضل وقائدًا أكثر حنكة. 

  

===========================================

 

هذا المقال مترجم عن: هذا الرابط

آخر الأخبار